Suivez les voix de Captel ! Dans ce call center liégeois plus que florissant, une centaine d’employés facilitent la vie des petites et grandes sociétés. Du secrétariat médical et télémarketing, c’est simple comme un coup de fil… sous l’impulsion de la première de ces voix, Anne Dimmers, administratrice.

BIO EXPRESS

1962 — Naissance à Ougrée.

1980 — Premiers pas au call center en tant qu’étudiante. 

1981 — Premier job à temps plein au même call center.

1997 — Anne reprend la société.

2008 — Création de la filiale Captis.

2013 — Ouverture d’un centre de formation à Ibiza.

« La semaine dernière, j’ai engagé 7 personnes… Et aujourd’hui j ’en embauche une ! » Si Anne Dimmers, administratrice déléguée de la société Captel, signe autant de nouveaux contrats d’emploi, ce n’est pas à cause du turn-over important qu’on enregistre dans le monde des call-centers. Au contraire, ses employées, chouchoutées, ont tendance à vouloir passer leur carrière dans leurs bureaux de la rue Grétry, au sein du complexe de la Médiacité, à Liège. Son secret pour mieux les comprendre est tout simple : elle a été à leur place, pendant de longues années. Elle sait mieux que personne comment les aider à gérer le stress des longues heures passées au téléphone avec les clients. 

Anne Dimmers, 50 ans, grandit à Flémalle-Haute, où son papa avait ouvert un bureau d’assurances en tant qu’indépendant. À l’âge de 17 ans et demi, elle commence à travailler comme étudiante dans un call-center liégeois. Il s’agissait alors du tout premier call-center de Belgique, qui avait ouvert ses portes en 1974, à une époque où les bureaux n’étaient pas pourvus d’ordinateurs ! Optimiste et débordante d’énergie, la jeune femme fait passer son dynamisme au travers des conversations avec la clientèle et elle y prend goût. Six mois plus tard, alors qu’elle vient d’avoir 18 ans, elle se lance à plein temps là où elle avait officié en job de vacances.

Mais après 15 ans au sein de cette société qui comptait 7 personnes, Anne a cru perdre son boulot. Non pas que les clients étaient mécontents de cette société qui s’était déjà fait une très bonne réputation, mais bien à cause de problèmes de gestion administrative. « Je me suis dit qu’il y avait moyen de sauver nos emplois en reprenant l’entreprise, parce que tout était là pour que ce soit une réussite », se souvient Anne Dimmers. La jeune entrepreneure suit alors quantité de formations et mise tout sur la qualité. Qualité du service d’abord, avec un logiciel, Estel (dont Captel est le concepteur) qui permet aux opératrices, appelées le plus souvent « les secrétaires », de répondre de manière spécifique en fonction des clients « comme si elles étaient les secrétaires attitrées des clients qu’elles sont en train de représenter », explique la patronne.

« Je délègue tout ce que je ne dois pas faire moi-même. Cela me laisse du temps pour développer. »

Captel, c’est aussi la qualité de l’emploi. « Le travail est organisé pour que les secrétaires soient épanouies », confie Anne Dimmers. « Toute la journée, elles doivent être dynamiques, enjouées, réactives, et cela même quand certains clients sont de mauvaise humeur ou qu’elles doivent se plier à des horaires difficiles, la nuit, le week-end, ou le soir de la nouvelle année… Alors, j’essaye de les gâter et de leur ôter toute autre source de stress. Par exemple, elles ont chacune une place de parking attitrée, comme ça, je leur épargne l’énervement de devoir trouver une place pour leur voiture en début de journée. Les lundis et vendredi matin, elles ont un jus d’orange frais qui les attend sur leur bureau, pour bien commencer et terminer la semaine. Je fais également venir une masseuse pour des massages du dos deux fois par an. Je leur offre à chacune un cadeau pour leur anniversaire, puis il y a maintenant un atelier repassage. Elles y déposent leur linge et nous avons une femme d’ouvrage qui le leur repasse. Elles le reprennent en fin de journée. » Sans parler de la Saint-Nicolas avec leurs enfants, des formations mises en place régulièrement, du barbecue, de la fête de fin d’année… « Nous ne pouvons pas proposer à notre clientèle le même prix que les call-centers implantés au Maroc, par exemple. Mais ce que je propose, c’est un service adapté, et de la bonne humeur au bout du fil ! Cet enjouement, cette expérience, c’est ce qui fait la différence, notre valeur ajoutée ».

La recette a fait son succès

De sept personnes quand elle a repris la société, Anne Dimmers est d’abord passée à une bonne vingtaine avant de faire un bond avec, aujourd’hui, 110 employées ! Ou plutôt « employés », car sur les 110, il y a un homme, un seul… « J’ai d’abord organisé ma société avec des clients à faible volume d’appels », confie Anne Dimmers. « Au Maroc, vous avez un plateau de 400 travailleurs pour 20 sociétés. Si vous perdez une seule société, vous devez licencier du personnel… Chez nous, c’était le contraire. Pour 20 employés, il y avait 400 clients. Ainsi, même en cas de perte d’un client, il n’y a pas à licencier. »

La clientèle est stable chez Captel, qui fêtera ses 40 ans l’an prochain. La Société Protectrice des Animaux, par exemple, est cliente depuis un quart de siècle et c’est la société d’Anne Dimmers qui gère, les weekends et les nuits, les appels d’urgence pour l’envoi éventuel d’une ambulance animalière. Elle assume également les permanences de Techspace Aéro, de beaucoup de médecins, de sociétés de maintenance qui doivent assurer un service 24 h/24.

Mais il y a 5 ans, un client à gros volume d’appels est venu frapper à sa porte, Lampiris. « J’ai voulu conserver la structure existante et recréer la même structure, juste pour ce client », poursuit la patronne. C’est ainsi, avec Lampiris et d’autres, que le personnel est passé, en 5 ans, de 25 à 110 employés.

Et comme elle n’aime pas se reposer sur ses lauriers, notre self-made-woman a développé un nouveau concept, une société fraîchement créée en Espagne, à Ibiza, où habite une grande partie de sa famille. « Je suis allée quelques jours en formation avec mon associée », se souvient Anne Dimmers. « La formation n’était pas de qualité, l’hôtel était peu confortable, et le temps était vraiment pourri… On décomptait les heures avant de retrouver nos enfants. Pourtant, une formation bien menée, à l’occasion d’un séjour durant lequel on resserre les liens, est très bénéfique. J’ai un grand réseau de formateurs et les 600 clients de Captel sont tous potentiellement intéressés par un bon lieu de formation… » C’est ainsi qu’est né, au printemps dernier, le centre de formation Can Basso, dans une ferme rénovée, en pleine campagne, à 10 minutes de la plage. Un endroit où les cadres se réjouissent d’être formés !

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