Op zoek naar de stemmen van Captel! In dat zeer succesvolle Luikse callcenter maken zo’n honderd werknemers het leven makkelijker voor kleine en grote bedrijven. Van medisch secretariaat tot telemarketing, een telefoontje en het is gefikst. Wij hadden een gesprek in alle toonaarden met zaakvoerster Anne Dimmers.

BIO EXPRESS

1962 — Geboren in Ougrée.

1980 — Zet haar eerste stappen in het callcenter als jobstudente.

1981 — Eerste voltijdse job in hetzelfde callcenter.

1997 — Anne neemt het bedrijf over.

2008 — Oprichting van filiaal Captis.

2013 — Opening van opleidingscentrum in Ibiza.

“Vorige week heb ik 7 mensen aangeworven, en vandaag neem ik er nog een aan.” Gedelegeerd bestuurder Anne Dimmers tekent heel wat nieuwe arbeidsovereenkomsten bij Captel en dat ligt niet aan het hoge personeelsverloop in de wereld van de callcenters. In tegendeel: haar werknemers worden in de watten gelegd en blijven het liefst hun hele carrière in de kantoren in het Luikse shoppingcenter Médiacité. Haar geheim om hen beter te begrijpen is simpel: ooit was ze net als hen, jarenlang. Ze weet dus beter dan wie ook hoe ze hen kan helpen omgaan met de stress van uren telefoneren met de klanten. De 50-jarige Anne Dimmers groeide op in Flémalle-Haute, waar haar vader een verzekeringskantoor had geopend als zelfstandige. Op haar 17,5 neemt ze een studentenjob aan in een Luiks callcenter. Het is het allereerste callcenter van België, dat zijn deuren opende in 1974, toen kantoren nog niet eens computers hadden. De jonge vrouw geeft haar enthousiasme en energie door aan de klanten en krijgt al snel de smaak te pakken. Zes maanden later, wanneer ze net 18 is, begint ze voltijds te werken op de plek waar ze als jobstudente begon.

Na 15 jaar bij hetzelfde bedrijf, dat toen uit 7 personen bestond, dacht Anne op een bepaald moment dat ze haar baan kwijt was. Niet omdat de klanten ontevreden waren, want het bedrijf had een stevige reputatie opgebouwd. Wel door problemen met de administratie. “Ik zei tegen mezelf dat ik onze jobs kon redden door het bedrijf over te nemen. Alle succesfactoren waren immers aanwezig”, vertelt Dimmers. De jonge onderneemster volgt een heel aantal opleidingen en zet zwaar in op kwaliteit. Eerst en vooral de kwaliteit van de service, dankzij softwarepakket Estel, dat Captel zelf ontwikkelde. Hiermee kunnen de operatrices of ‘secretaresses’ hun antwoord afstemmen op de klant “alsof ze de vaste secretaresses zijn van de klanten die ze vertegenwoordigen”.

“Ik delegeer al wat ik niet zelf moet doen. Dat geeft me tijd om nieuwe dingen te ontwikkelen.”

Captel staat ook voor kwalitatieve jobs. “We doen er alles aan opdat de secretaresses zich goed voelen”, vertelt Dimmers. “Ze moeten de hele dag dynamisch en opgewekt zijn, ook als de klanten slechtgehumeurd zijn of als ze zich moeten schikken naar moeilijke uurroosters, als ze ’s nachts moeten werken of in het weekend, of met eindejaar… Daarom probeer ik hen te verwennen en hen geen extra stress te bezorgen. Zo hebben ze ieder een eigen parkeerplaats, zodat ze de dag niet gejaagd hoeven te beginnen met het zoeken naar een plek voor hun auto. Maandag- en vrijdagochtend staat er vers sinaasappelsap klaar op hun bureau, om de week goed te beginnen en af te sluiten. Twee keer per jaar laat ik ook een mas seuse komen die hen een rugmassage geeft. Ik geef iedere werkneemster een geschenk voor hun verjaardag, en er is ook een strijkatelier. Daar kunnen ze hun was binnenbrengen, die gestreken wordt door onze werkvrouw. Aan het eind van de dag ligt alles weer voor hen klaar.” En dan zijn er nog het sinterklaasfeest voor de kinderen, opleidingen, barbecues, eindejaarsfeestjes… “Wij kunnen onze klanten niet dezelfde prijs bieden als de callcenters in Marokko bijvoorbeeld. Maar wat ik hen aanbied, is een service op maat, en iemand met een goed humeur aan de andere kant van de lijn. Die opgewektheid en die ervaring maken het verschil. Dat is onze toegevoegde waarde.”

Een beproefd recept

Toen Dimmers het bedrijf overnam, werkten er zeven mensen. Dat werden er al snel twintig. Ondertussen telt haar Captel 110 werkneemsters, of eerder ‘werknemers’, want bij die 110 is er één man… “In het begin zocht ik vooral klanten met een laag belvolume”, zegt Dimmers. “In Marokko heb je een plateau met 400 werknemers voor 20 bedrijven. Zodra je één bedrijf verliest, moet je al personeel ontslaan. Bij ons was het het tegenovergestelde. Voor 20 werknemers waren er 400 klanten. Op die manier moest ik geen mensen ontslaan als er een klant wegviel.”

Captel blaast volgend jaar 40 kaarsjes uit en heeft intussen een trouwe klantenkring opgebouwd. De Franstalige dierenbescherming bijvoorbeeld is er al een kwarteeuw klant. In het weekend en ’s nachts beheert Dimmers’ bedrijf de noodoproepen voor een dierenambulance. Ze doen ook permanentie voor Techspace Aéro, tal van artsen en onderhoudsbedrijven die dag en nacht moeten klaarstaan.

Vijf jaar geleden kwam er echter een klant met een groot belvolume aankloppen, Lampiris. “Ik wou de bestaande structuur behouden en dezelfde structuur opnieuw opbouwen, alleen voor die klant”, vertelt de bazin. Dankzij Lampiris en andere nieuwe klanten groeide het personeel op 5 jaar tijd van 25 naar 110 werknemers.

Op haar lauweren rusten is er nog niet meteen bij. De self-made-woman heeft al een nieuw concept op poten gezet in het Spaanse Ibiza, waar een groot deel van haar familie woont. “Ik had een opleiding van enkele dagen gevolgd samen met mijn vennoot”, herinnert Dimmers zich. “Maar het was geen goede opleiding, het hotel was niet comfortabel, en het was echt rotweer… We telden de uren af voor we terug naar onze kinderen konden. Een goede opleiding, in combinatie met een verblijf waarbij je je contacten onderhoudt, kan nochtans erg nuttig zijn. Ik ken heel wat trainers en de 600 klanten van Captel kunnen allemaal wel een goede opleidingsplek gebruiken.” En zo opende afgelopen lente opleidingscentrum Can Basso de deuren, in een gerestaureerde hoeve op het platteland, op 10 minuutjes van het strand. Bijleren was nog nooit zo leuk!

Captel in cijfers

informatie

Captel
Rue Grétry, 50/96
B-4000 Liège
info@captel.be
www.captel.be